Comment transformer les retours en facteur de différenciation ?

Le taux de retour moyen des marchandises achetées en 2022-2023 étant estimé à 44 %, on peut affirmer sans risque de se tromper que les retours sont devenus une composante importante de l’expérience du secteur de la distribution.

Les taux de retour continuant d’augmenter, les retailers doivent évaluer leurs stratégies de retour non seulement dans le cadre de la rentabilité, mais aussi en les considérant comme un outil permettant d’acquérir de nouveaux clients et de les fidéliser. Les consommateurs du commerce électronique s’attendent à un niveau de satisfaction élevé tout au long de leur parcours d’achat, y compris lors du processus de retour. L’efficacité de la procédure de retour des retailers est tout aussi importante que l’assortiment des produits, les prix et l’esthétique du site web. En intégrant des options de retour efficaces et pratiques, les retailers peuvent améliorer leur proposition de valeur, laissant ainsi une empreinte durable sur l’expérience globale du client.

Les retours peuvent faire ou défaire les relations avec les clients et leur fidélité :

Le processus de retour est un service essentiel après l’achat qui influence souvent les décisions d’achat initiales des consommateurs. Cependant, alors que le marché mondial de la logistique inverse devrait représenter 958,3 milliards de dollars d’ici 2028, les retailers sont confrontés à la décision d’appliquer des frais de retour ou d’offrir des services de retour gratuits aux clients.

Selon une enquête, 81 % des consommateurs déclarent que la gratuité de l’expédition est un élément qu’ils prennent en compte lorsqu’ils effectuent un achat en ligne, et 39 % déclarent qu’il est très probable qu’ils cessent d’acheter auprès d’une entreprise qui n’offre plus la gratuité des retours. La livraison gratuite étant devenue la norme pour les consommateurs, ces derniers s’attendent également à ce que les retours soient effectués dans les mêmes conditions. Ainsi, les frais ne sont pas toujours la meilleure solution pour compenser l’augmentation des retours, car ils peuvent diminuer la fidélité des clients et les relations que les retailers et le consommateur ont construites. Au lieu de cela, l’investissement dans une gamme plus complète d’options de retour, telle que le Click & Collecte, est la meilleure réponse pour créer une situation gagnant-gagnant pour les clients et les retailers.

Les consignes intelligentes créent de nouvelles opportunités de retour :

Les consignes intelligentes changent la donne pour les retailers qui souhaitent offrir aux clients une option de libre-service leur permettant de récupérer leurs achats en ligne ou de déposer des colis à leur convenance, sans avoir à faire la queue ou à interagir avec un employé du magasin. Les consignes peuvent être placées stratégiquement dans l’enceinte du magasin, à l’extérieur de celui-ci ou sur d’autres sites spécifiques, offrant ainsi aux clients un large éventail de choix quant au moment et au lieu de retrait ou de retour de leurs achats. Les consignes intelligentes sont une aubaine pour les retailers qui les ont déjà intégrées dans leurs magasins, avec des avantages différents pour les consommateurs et les retailers.

Avantages pour les consommateurs

Les consignes intelligentes permettent aux clients de récupérer rapidement et efficacement leurs commandes ou de faciliter les retours sans tracas en 30 secondes ou moins. Ils n’ont plus besoin de faire la queue aux guichets du service clientèle, ce qui leur permet d’accomplir efficacement leurs tâches et d’accélérer leur visite. Pour les retailers qui offrent des retours gratuits en magasin, cela supprime les frais potentiels de retour et donne aux clients une plus grande liberté quant au moment et à l’endroit où ils récupèrent leur commande ou effectuent un retour.

Avantages pour les retailers

Pour les retailers, les consignes sont un excellent moyen de générer des opportunités de revenus supplémentaires en augmentant la probabilité de ventes additionnelles en stimulant la fréquentation en magasin, ce qui en fait un outil clé pour les sites de commerce physique qui cherchent à équilibrer leur présence en ligne et en magasin. En fait, 19 % des acheteurs ont effectué un achat supplémentaire en magasin lorsqu’ils ont récupéré des produits achetés en ligne, et 45 % des clients qui utilisent les consignes intelligentes sont plus susceptibles d’effectuer un nouvel achat dans les 30 à 60 jours (par rapport à l’enlèvement de colis non verrouillé).* En outre, les retailers ont constaté une réduction des coûts opérationnels allant jusqu’à 50 % lorsqu’ils centralisent la livraison et les retours dans un seul et même site de consignes intelligentes*.

Les réseaux de consignes ouverts sont l’avenir du secteur de la distribution

Un réseau de consignes ouvertes est un réseau de consignes intelligentes qui offre aux retailers et aux transporteurs une solution dense et évolutive pour consolider le premier et le dernier kilomètre de livraison, ainsi que les retours, en de multiples endroits pratiques, soulageant ainsi les pressions croissantes autour de la livraison et des retours qui satisfont les besoins des clients de manière pratique et rentable.

En participant à un réseau de consignes ouvert, les retailers et le transporteur peuvent élargir leurs possibilités de rentabilité. En effet, l’augmentation du taux de rotation des consignes individuels se traduit par un plus grand volume de transactions, ce qui se traduit en fin de compte par une augmentation des recettes et une meilleure efficacité des coûts.

Avantages de l’adhésion à un réseau ouvert

Le véritable avantage d’un réseau ouvert est que tous les retailers ou les transporteurs, quelle que soit leur taille, peuvent s’y joindre. Que les clients connaissent bien votre marque ou qu’ils la découvrent pour la première fois, la probabilité qu’ils utilisent votre site pour les retours et l’enlèvement des commandes augmente considérablement lorsqu’il est situé à proximité de leur domicile, de leur lieu de travail ou de leur itinéraire habituel.

En hébergeant un casier au sein d’un réseau ouvert, les marques ont l’avantage d’élargir leur horizon pour accueillir des commandes même de concurrents. Cependant, les avantages vont au-delà de ceux offerts par les consignes spécifiques à une marque. En effet, lorsque les clients ont une expérience positive avec la consigne, ils sont encouragés à l’utiliser à l’avenir et la probabilité qu’ils se rendent dans le magasin après avoir récupéré leurs articles augmente. Cela signifie qu’il y a plus de chances qu’un nouvel achat soit effectué et qu’il y a plus de chances de créer un nouveau client fidèle. Les retailers et les clients en sortent gagnants.

Conclusion

Les retours offrent aux retailers l’occasion de réduire les coûts de l’entreprise et d’accroître la satisfaction des clients. En mettant en œuvre une politique de retour efficace et pratique qui offre plusieurs options de retour, les retailers peuvent améliorer l’expérience du client et faire des retours un facteur de différenciation concurrentielle pour leur marque. En outre, une solution de consignes intelligentes au sein d’un Open Locker Network, telle que Parcel Pending By Quadient de l’Open Locker Network, facilite l’amélioration de l’efficacité opérationnelle tout en maintenant la compétitivité. Cette transformation transforme les retours d’une dépense commerciale standard en une opportunité flexible de se différencier de la concurrence et d’accroître la fidélité et la satisfaction des clients.

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*Basé sur les résultats des clients. Vos résultats peuvent varier.